A Assessoria de Soluções em Sistemas Administrativos da Secretaria-Geral (ASIS) do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios lançou na segunda-feira (22/1), atualização do Balcão Virtual com novas funcionalidades.
Para começar, a remoção de usuários que não conseguirem acessar a sala de atendimento virtual passará a ser automática e ocorrerá após cinco minutos de espera, prazo definido pela Corregedoria do TJDFT. O tempo começará a ser contado a partir do momento em que o usuário clicar em “Entrar na sala virtual” e a remoção valerá apenas para aqueles que não tiverem o atendimento iniciado dentro do prazo estabelecido. A regra passará a valer para todas as unidades que atuam hoje no Balcão Virtual.
A regulamentação do prazo de remoção beneficiará os usuários, na medida em que proporcionará um tempo estendido àqueles que têm maior dificuldade para lidar com tecnologias, sem prejudicar os que já têm o costume de acessar a ferramenta. A expectativa é que essa padronização otimize também o trabalho dos servidores que atuam no Balcão Virtual.
Contato com usuários
Para aprimorar o acesso dos usuários ao TJDFT, foi solicitada pela Corregedoria a inserção, no sistema do Balcão Virtual, de um campo para que pessoas removidas da fila de atendimento possam informar seus telefones de contato. Dessa forma, as unidades judiciárias poderão telefonar para os cidadãos e orientá-los quanto ao procedimento correto para acessar a sala de atendimento virtual do Teams. A iniciativa, além de promover a inclusão e a acessibilidade, é também um instrumento educativo, voltado à emancipação dos usuários em sua busca por atendimento no Balcão Virtual.
Inicialmente, apenas o Juizado Especial Cível de Planaltina e o Segundo Juizado Especial Cível e Criminal de Sobradinho farão parte do projeto-piloto e receberão os materiais desenvolvidos pelo Laboratório de Inovação Aurora: um guia de como auxiliar os usuários a acessar a reunião no Teams e uma lista de contatos das Diretorias dos Fóruns, onde funcionam os Serviços Digitais Assistidos, para os casos em que for inviável o atendimento por meio do Balcão Virtual.
O sucesso da experiência com esse protótipo determinará a sua expansão para as demais unidades da 1ª Instância.
Seleção de assuntos
Outra novidade é a possibilidade de os atendentes do Balcão Virtual da 1ª Instância e da Secretaria de Atendimento aos Jurisdicionados (SEAJ) selecionarem, ao término do atendimento, até 3 assuntos abordados pelos usuários em cada acesso. Isso permitirá que o TJDFT extraia dados gerenciais que serão utilizados para orientar decisões voltadas à melhoria contínua da ferramenta e dos serviços ofertados pela Casa.
O Laboratório de Inovação Aurora será responsável pelo gerenciamento dessa nova funcionalidade e receberá, por meio do endereço eletrônico auroralab@tjdft.jus.br, dúvidas e sugestões de assuntos mais condizentes com a realidade de atendimento, a fim de primar pela unicidade de temas entre as unidades de natureza similar.
Cartórios Judiciais Únicos (CJUs)
Para os CJUs, foi pensada uma estratégia para melhorar o direcionamento dos usuários nessas unidades, já que é comum que ingressem nos Balcões Virtuais das assessorias de gabinete para solicitar providências de atribuição dos cartórios. Para isso, foram adotadas duas frentes: uma no próprio sistema do Balcão Virtual e outra no Catálogo de Endereços e Telefones disponibilizado no site do TJDFT.
Em relação ao Balcão Virtual, a ideia foi inserir, nas páginas de identificação dos gabinetes, links para encaminhar os usuários aos respectivos CJUs, com indicação de que essas seriam as unidades adequadas para tratar de movimentação de processos. As unidades judiciárias receberão, ainda, o termo “Assessoria de Gabinete” logo abaixo de suas nomenclaturas, de forma a diferenciá-las dos cartórios.
Quanto ao Catálogo de Endereços e Telefones, a proposta foi dar maior destaque aos contatos dos CJUs nos espaços destinados às assessorias de gabinete das varas e juizados especiais, vinculados àquelas unidades. A atualização do catálogo está em desenvolvimento pela ASIS e deve ser implementada em breve.
Ambas as alterações foram propostas pelo Aurora a partir de pesquisa realizada em 2022 e posteriores entrevistas, por meio virtual e presencial, com representantes tanto de CJUs quanto de gabinetes vinculados a essas estruturas. A ideia é acompanhar de perto os resultados dessas medidas para continuar sugerindo melhorias que facilitem o trabalho dos servidores que atuam nessas unidades.
Balcão Virtual da COORPRE
A Coordenadoria de Conciliação de Precatórios (COORPRE), a partir de inscrição no projeto “Traga o seu desafio” do Laboratório Aurora, também colherá os frutos de melhorias que virão ao encontro do aperfeiçoamento da comunicação daquela unidade com o público.
Em razão de ser uma das unidades com maior procura de atendimento por meio do Balcão Virtual, o Aurora propôs a criação de links na página de identificação da COORPRE com direcionamento à página de perguntas frequentes da unidade no site do TJDFT. O objetivo é que os usuários obtenham esclarecimentos de forma direta, célere e facilitada aos questionamentos que seriam apresentados no Balcão Virtual.
Vale ressaltar que a página de perguntas frequentes foi inteiramente reformulada, por meio de uma parceria entre a própria COORPRE, o Aurora e o Núcleo de Gestão da Comunicação e Padronização de Tecnologia da Informação (NUGCOM) para permitir uma experiência aprimorada àqueles que buscarem o autoatendimento como alternativa ao uso do Balcão Virtual.
Fonte: TJDFT
