Orientações sobre Tópicos Específicos

Definições pertinentes à atuação da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça.

Dentre as manifestações recebidas na Ouvidoria, aquelas que são encaminhadas às Ouvidorias dos Tribunais compõem os quesitos de apuração para a concessão do Prêmio CNJ de Qualidade. O regulamento do Prêmio CNJ de Qualidade prevê que os Tribunais devem “responder, em até trinta dias e com caráter resolutivo, às demandas encaminhadas ao tribunal pela ouvidoria do CNJ, em conformidade com a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração”.

Decorre daí a necessidade de estabelecer definição para o que se entende como resposta em “caráter resolutivo”. Para estabelecer tal critério, é necessário considerar a natureza da demanda, que no âmbito da Ouvidoria do CNJ podem ser classificadas como informação, reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação.

Para os efeitos deste trabalho, entendemos pertinente definir:

– Informação: conjunto de dados e conhecimentos organizados, que possam constituir referências sobre um determinado assunto. E, ainda, nos termos da Lei 12.527/2011, dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

– Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público;

– Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

– Elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

– Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados;

– Solicitação: pedido para adoção de providências por parte do órgão público.

Em relação a cada tipo de manifestação, a resposta resolutiva pode ser entendida como:

– Informação: a resposta resolutiva conterá fornecimento da informação solicitada, sempre que for possível fornecê-la nos termos da lei, ou dos meios para que o usuário possa obtê-la; ou comunicação de que não possui a informação, indicando, se possível, qual o órgão que a detém, ou mesmo remetendo a esse órgão.

– Elogio: a resposta resolutiva conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e/ou à sua chefia imediata; ou orientação sobre os meios adequados para formulá-la, quando não for atribuição da Ouvidoria.

– Reclamação: a resposta resolutiva conterá informação objetiva acerca do fato apontado, com o encaminhamento à autoridade responsável, e sobre os desdobramentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria. A resposta informando do mero encaminhamento ao setor responsável, sem análise mínima da demanda e/ou sem indicação de prazo para resposta, não será considerada como resposta resolutiva.

– Sugestão: a resposta resolutiva conterá informação do encaminhamento à autoridade responsável, que se manifestará acerca da possibilidade de acolhida para análise ou da adoção da medida sugerida.

– Denúncia: a resposta resolutiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria.

– Solicitação: a resposta resolutiva conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos competentes e sobre os desdobramentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria.

Todos os critérios do Prêmio CNJ de Qualidade do SNA já estão disponíveis para consulta diretamente na página inicial do SNA, no campo “Confira o Prêmio CNJ de Qualidade”, que contém links específicos para visualização de cada item e respectivas pendências. Dessa forma, não é mais necessário realizar buscas manuais pelos menus do sistema para acompanhamento dos critérios de avaliação.

Em relação ao artigo artigo 9°, VI da Portaria CNJ n. 471 de 18/12/2025,
, que trata sobre a Gestão de Memória e Gestão Documental, informa-se que a listagem de eliminação de documentos, o edital de ciência de eliminação e o termo de eliminação deverão, sempre que possível, observar os anexos do Manual de Gestão Documental do Poder Judiciário. Contudo, considerando as peculiaridades de cada tribunal e cada ramo de justiça, para fins de premiação serão exigidos apenas os requisitos estabelecidos na Portaria do Prêmio, que são os esquematizados a seguir:

Sobre os questionamentos em relação à qual versão do Manual de Gestão Documental do Poder Judiciário deve ser utilizada, informa-se que para os editais produzidos até a data da publicação da 3ª Edição do Manual (05/12/2024), aplicam-se os modelos dos anexos da 2ª edição do Manual. Já para os editais produzidos após o lançamento da 3ª Edição, deverá ser observada a equivalência dos anexos entre as duas edições conforme quadro a seguir:

Etapas da eliminação:

• Diferença no nome e/ou na data de nascimento em relação à Receita Federal, uma vez que não é possível identificar qual base de dados está desatualizada;
• Registros de afastamento sem data de término da situação, considerando que a legislação permite afastamentos por prazo indeterminado;
• Multiplicidades em tribunais distintos (servidores(as) e forças auxiliares), visto não ser possível identificar qual tribunal possui a informação desatualizada;
• Multiplicidades no próprio tribunal envolvendo forças auxiliares, tendo em vista a possibilidade legal de um(a) colaborador(a) exercer dois cargos simultaneamente.