Celebrado em 16 de março, o Dia Nacional da Ouvidoria chama atenção para o papel desses canais institucionais de escuta e diálogo entre cidadãos e a administração pública. Para o Ouvidor Nacional de Justiça e Conselheiro do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), Marcello Terto, o funcionamento efetivo das ouvidorias contribui para aproximar as instituições da sociedade e aperfeiçoar a prestação de serviços públicos.
Segundo ele, a escuta qualificada permite identificar problemas recorrentes, compreender as demandas da população e promover melhorias na gestão institucional. “[A ouvidoria] não deve ser vista como mera repartição voltada ao recebimento de reclamações, mas como instância de escuta ativa, mediação institucional e inteligência organizacional. Onde há ouvidoria séria, acessível e estruturada, há mais capacidade de detectar problemas recorrentes, compreender a experiência concreta do cidadão, corrigir disfunções e fortalecer a legitimidade institucional”, afirma Terto.
No CNJ, a Ouvidoria funciona como canal de comunicação direta entre a sociedade e o Conselho. O órgão recebe manifestações, como pedidos de informação, sugestões, reclamações, denúncias e elogios relacionados às atividades do Conselho, e encaminha as demandas aos setores responsáveis, acompanha a tramitação e informa os interessados sobre as providências adotadas.
Também compete à unidade diligenciar junto às áreas administrativas para prestar esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do Conselho, além de promover a interação entre os órgãos que integram o CNJ para aprimorar os serviços prestados. As manifestações recebidas ainda podem subsidiar propostas e sugestões de melhoria na gestão pública.
De acordo com Terto, no Poder Judiciário as ouvidorias exercem função relevante ao permitir que demandas e insatisfações sejam identificadas antes de se transformarem em conflitos judiciais. “O processo judicial costuma capturar o conflito quando ele já amadureceu. A ouvidoria, porém, é capaz de perceber o ruído antes da explosão, a insatisfação antes do litígio, a falha sistêmica antes de sua consolidação. Por isso, as ouvidorias de Justiça são espaços decisivos de conexão entre o sistema judicial e a sociedade real”, reforça o ouvidor.
Além de receber manifestações e acompanhar a tramitação das demandas, a Ouvidoria do CNJ também é responsável pelo Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) no Conselho, mecanismo criado para assegurar o direito constitucional de acesso à informação. O serviço atua em conformidade com a Lei de Acesso à Informação e busca ampliar a transparência das atividades do órgão.
As manifestações registradas pelos cidadãos são analisadas individualmente e, quando relacionadas à esfera de atuação da Ouvidoria, encaminhadas para tratamento pelas áreas competentes. As contribuições também podem servir de base para a adoção de medidas voltadas ao aperfeiçoamento da atuação do Judiciário.
A Ouvidoria não analisa, no entanto, consultas ou reclamações que dependam de providência ou manifestação da Presidência do CNJ, da Corregedoria Nacional de Justiça ou do Plenário do Conselho. Nesses casos, a manifestação é devolvida ao remetente com orientações sobre o encaminhamento adequado.
“Em tempos de desconfiança, ruído e polarização, fortalecer a escuta qualificada é fortalecer a própria cidadania. Instituições que não sabem ouvir dificilmente saberão servir’, complementa Terto, reforçando a importância desse instrumento para o fortalecimento da democracia.
Agência CNJ de Notícias
